一、前言
有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所花的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍以上，那么何必不去開(kāi)展會(huì)員制去維護(hù)老顧客呢？老顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、文化理念相比新顧客更容易接受，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的展開(kāi)相比新顧客來(lái)說(shuō)也更容易。二八原則，相信每個(gè)商家都明白。20%的客戶為企業(yè)創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，對(duì)于一個(gè)開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷的企業(yè)，這20%的客戶正是這些會(huì)員。海爾董事長(zhǎng)張瑞敏說(shuō)過(guò)一句話:“現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)�！闭l(shuí)贏得客戶的忠誠(chéng)度，誰(shuí)就贏得未來(lái)的市場(chǎng)。。
二、VIP客戶管理應(yīng)用方案
射頻識(shí)別技術(shù)RFID是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過(guò)射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無(wú)須人工干預(yù)，可工作于各種惡劣環(huán)境，讀寫標(biāo)簽的距離多達(dá)幾米至幾百米，可應(yīng)用在門禁、考勤、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、服裝等領(lǐng)域。
從快捷舒適的角度考慮，在這種消費(fèi)場(chǎng)所的大門人員門禁基本上均以中距離(1.2米左右)電子標(biāo)簽(主要是無(wú)源標(biāo)簽)較為合適，高速通訊的無(wú)源標(biāo)簽不僅讀寫操作極為理想，也能多標(biāo)簽同時(shí)讀取，無(wú)需排隊(duì)等候，更無(wú)需貴賓靠近讀卡，從而營(yíng)造快捷舒適的消費(fèi)氛圍。另一方面，從安全的角度考慮，這些VIP場(chǎng)所的消費(fèi)一般早已實(shí)現(xiàn)全部電子化，不可能在各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)支付現(xiàn)金，超市也不希望貴賓在購(gòu)物興頭上產(chǎn)生已消耗相當(dāng)數(shù)量金錢的念頭，同時(shí)想用一種高效率方式記錄貴賓的消費(fèi)地點(diǎn)、習(xí)慣和數(shù)額，建立該客戶的消費(fèi)檔案，為后續(xù)的客戶服務(wù)提供指導(dǎo)性方案，還可以輕松實(shí)現(xiàn)消費(fèi)累計(jì)打折、抽獎(jiǎng)等客戶激勵(lì)目標(biāo)。此時(shí)的電子貴賓卡采用近距離無(wú)源標(biāo)簽更為合適：成熟的低高頻標(biāo)簽安全性能已經(jīng)
為支付過(guò)程的安全提供了扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。于是，蘇州新慧物聯(lián)科技有限公司研發(fā)的一種更好服務(wù)顧客的“電子標(biāo)簽”會(huì)員卡便應(yīng)運(yùn)而生了，一張卡實(shí)現(xiàn)對(duì)兩種應(yīng)用的充分滿足，為廣大超市、品牌連鎖專賣店提供了一項(xiàng)全新的客戶管理手段。
最基本的RFID系統(tǒng)由三部分組成：
1)電子標(biāo)簽(Tag)： 由耦合元件及芯片組成，每個(gè)標(biāo)簽具有唯一的電子編碼(UID)，附著在物體上標(biāo)識(shí)目標(biāo)對(duì)象;當(dāng)受無(wú)線電射頻信號(hào)照射時(shí)，能反射回?cái)y帶有數(shù)字編碼信息的射頻信號(hào)，供閱讀器處理識(shí)別，并可以重復(fù)利用，重復(fù)擦寫次數(shù)多達(dá)10萬(wàn)次。
2)閱讀器(Reader)： 有時(shí)也被稱為查詢器、讀寫器或稱為讀出裝置，用以產(chǎn)生發(fā)射無(wú)線電射頻信號(hào)并接收由電子標(biāo)簽反射回的無(wú)線電射頻信號(hào)，經(jīng)處理后獲取標(biāo)簽數(shù)據(jù)信息，有時(shí)還可以寫入標(biāo)簽信息的設(shè)備，可設(shè)計(jì)為手持式或固定式;
3)天線(Antenna)：在標(biāo)簽和閱讀器間傳遞射頻信號(hào)。可設(shè)置為內(nèi)置或外置式。
系統(tǒng)針對(duì)知名品牌會(huì)員消費(fèi)模式的特點(diǎn)，利用RFID發(fā)卡器授權(quán)顧客會(huì)員身份，從顧客進(jìn)入店鋪的瞬間，門口的RFID檢測(cè)系統(tǒng)即識(shí)別其會(huì)員身份及等級(jí)，包括個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人喜好、以往消費(fèi)記錄等信息，店員隨即針對(duì)性的主動(dòng)提供導(dǎo)購(gòu)，迎合顧客心理，使VIP客戶更顯尊貴身份，改變以往簡(jiǎn)單打折的會(huì)員管理方式，提升服務(wù)質(zhì)量，從根本上達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。系統(tǒng)根據(jù)會(huì)員顧客的消費(fèi)記錄，試衣情況，自動(dòng)分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣、掌握潛在需求，不但鞏固了會(huì)員客戶的關(guān)系，同時(shí)也為市場(chǎng)決策提供了準(zhǔn)確依據(jù)。
基于RFID技術(shù)的VIP客戶管理應(yīng)用方案
三、vip會(huì)員客戶管理
上海營(yíng)信信息技術(shù)有限公司作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的RFID產(chǎn)品及解決方案供貨商，于2014年完成了許多大型商場(chǎng)VIP會(huì)員識(shí)別系統(tǒng)項(xiàng)目。本系統(tǒng)采用先進(jìn)的無(wú)線射頻RFID技術(shù)對(duì)會(huì)員進(jìn)行身份識(shí)別、人員流向管理、區(qū)域統(tǒng)計(jì)及定位、行跡數(shù)據(jù)挖掘等管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的精準(zhǔn)化管理。
在貴賓進(jìn)入超市或?qū)Ｙu店1米的范圍內(nèi)時(shí)，根據(jù)其隨身攜帶的無(wú)源標(biāo)簽唯一號(hào)碼，系統(tǒng)可自動(dòng)搜索到該人士，可在超市墻面上顯示此人的相關(guān)信息和歡迎詞，同時(shí)在前臺(tái)服務(wù)電腦上顯示顧客信息(如姓名、喜好、積分情況、以往購(gòu)買記錄等)并提示相關(guān)服務(wù)人員預(yù)先做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。
貴賓進(jìn)入超市或?qū)Ｙu店后需要保存?zhèn)�人貴重物品，利用高頻標(biāo)簽的安全性可以實(shí)現(xiàn)對(duì)貴重物品儲(chǔ)柜的電子化管理。在后續(xù)的消費(fèi)活動(dòng)中，雙頻卡均可以作為電子錢包進(jìn)行劃帳記錄，并可以根據(jù)事先的約定進(jìn)行打折、贈(zèng)送禮物和消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。電子標(biāo)簽容量大，分區(qū)合理，安全水平高，非常適合電子錢包各方面的要求。
在一些大型的超市，貴賓一般在消費(fèi)過(guò)程中不攜帶手機(jī)，比較熟悉的好友都通過(guò)超市服務(wù)臺(tái)尋找。此時(shí)，微波有源卡能發(fā)揮人員定位的作用。在一些過(guò)道口和出入口放置的遠(yuǎn)距離閱讀器能將所有在此經(jīng)過(guò)的貴賓一一反饋到后臺(tái)系統(tǒng)，在需要時(shí)可迅速定位此人。如果貴賓不想被任何干擾，也可以事先要求超市過(guò)濾所有其行蹤記錄。
在快速提供貴賓即時(shí)性的消費(fèi)需求方面，移動(dòng)式遠(yuǎn)距離閱讀器能發(fā)揮重要作用。移動(dòng)式閱讀器(PDA)由服務(wù)生隨身攜帶，隨時(shí)聽(tīng)候貴賓的消費(fèi)需求，可以現(xiàn)場(chǎng)記錄貴賓的需求清單并實(shí)時(shí)發(fā)送到后臺(tái)，后臺(tái)拿到清單后可以立即著手準(zhǔn)備相關(guān)事項(xiàng)。此項(xiàng)服務(wù)快速、準(zhǔn)確，不易出錯(cuò)和遲滯。
眾所周知，RFID標(biāo)簽對(duì)人體、金屬等物質(zhì)十分敏感，識(shí)讀距離、準(zhǔn)確性都會(huì)大受影響。本項(xiàng)目整合了標(biāo)簽設(shè)計(jì)技術(shù)、讀寫器天線設(shè)計(jì)、識(shí)讀控制等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)VIP卡放在錢包內(nèi)，并且錢包任意放置時(shí)，對(duì)卡片的識(shí)讀率達(dá)到95%以上，識(shí)讀距離3米以上。解決了大型RFID系統(tǒng)實(shí)施中遇到的多讀寫器之間的相互干擾的問(wèn)題;同時(shí)該中間件具有設(shè)備在線管理、海量數(shù)據(jù)管理等功能。
